Podría ser un buen título para un reality, ¿verdad? La percepción de la realidad es un atributo que juega un papel imprescindible a la hora de diseñar servicios y productos digitales.
La percepción es el conjunto de procesos mentales mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta la información proveniente de estímulos, pensamientos y sentimientos, a partir de su experiencia previa, de manera lógica o significativa.
Wikipedia
Los diseñadores de experiencia de usuario (UX) podemos manejar la percepción desde distintos planos: por ejemplo, desde el plano puramente visual, atendiendo a la composición y forma (leyes de Gestalt y Von Restorff) o al uso del color y la imagen (ley de Prägnanz) . También desde el plano de la elección (como ya vimos en el número 2 de esta publicación con la ley de Hick), o desde el punto de vista de la memoria o patrones adquiridos (ley de Jakob).
Pero en este número quiero centrarme en un reto al que nos enfrentamos los diseñadores a menudo: cómo mejorar la experiencia de un servicio cuando el problema que origina una mala experiencia no se puede atajar de raíz.
Steve Jobs decía que el diseño no es únicamente la apariencia y la sensación que se percibe de un servicio, es también como funciona. Y cuántas veces intentamos mejorar un servicio quedándonos solo en la primera parte de esta frase. Es frecuente llevar a cabo proyectos en los que el objetivo de mejorar la experiencia de nuestros clientes se base únicamente en mejorar la interfaz del usuario. Y en muchos casos, puede ocurrir que mejorando la interfaz, sin llegar a tocar “las tripas” del servicio mejore la experiencia, dado que el aspecto visual es una componente muy importante en la percepción de la realidad que tiene el usuario.
Dicho esto no soy defensor ni del llamado efecto wow ni del diseño como pura estética. El diseño es un proceso que va desde la aparición de una necesidad hasta el desarrollo de la solución, y el plano funcional es probablemente uno de los que más condiciona el resultado. Por eso una vez más vuelvo a insistir, en este número, en lo importante que es trabajar de la mano de los desarrolladores para que la solución no se desvirtúe durante la etapa final del proceso de diseño.
Pero qué hacer cuando no se pueden tocar las tripas. Bien, en estos casos debemos recurrir al reenfoque y reformulación del problema (en inglés, reframing).
Reframing
El reframing, como muchos aspectos en UX, proviene de la psicología, que define esta técnica como la capacidad de reinterpretar, reformular, o reconducir la realidad para transformar pensamientos negativos en pensamientos positivos.
El reframing es uno de los pilares del Design Thinking y gracias a su puesta en práctica han surgido servicios que hoy son protagonistas de nuestras vidas como:
Netflix: ¿Y si creamos un servicio que permita a los usuarios disfrutar del cine y las series a cualquier hora y en cualquier lugar?
Airbnb: ¿Un alojamiento más asequible que un hotel para disfrutar de unas vacaciones?
Uber: ¿Cómo moverme por mi ciudad a buen precio, a golpe de pulgar y en un coche limpio?
Pero el reframing también nos sirve para resolver situaciones en las que el origen del problema que genera una mala experiencia al usuario no se puede abordar y la vía para mejorar la experiencia es cambiar la percepción. Fíjate en el siguiente ejemplo:
Contexto: El tiempo de espera para coger el ascensor en un bloque de oficinas es elevado, produciendo malestar a los empleados que llegan ya con ansiedad y con la hora justa a sus puestos de trabajo, esperando más de 5 minutos a que el ascensor llegue.
Problema: El motor del ascensor es antiguo y su velocidad es baja en comparación con la demanda del servicio.
Solución: Cambiar el motor del ascensor por un modelo mucho más rápido y eficiente que reduce los tiempos de espera hasta un 70%.
Resolución: No hay presupuesto para abordar la compra del nuevo motor, ni para hacer los ajustes técnicos oportunos para que el actual pueda ser más rápido.
Ante este escenario. ¿Cómo mejorar la experiencia de nuestros empleados? Debemos replantear el problema mediante la reformulación o re-encuadre del problema:
Con este pequeño cambio de enfoque ya no estamos poniendo foco en el origen del problema: la velocidad del ascensor, si no en su consecuencia: la espera. Y esta claro que el problema real se solucionaría modificando el motor o cambiando el ascensor pero cuando esto no es posible debemos re-enfocarlo para que las soluciones vengan por otros caminos y paliar, en la medida de los posible, las consecuencias:
Propuesta de solución 1: Incentivar el uso de las escaleras con el fin de mejorar la salud y estado físico de los empleados.
Propuesta de solución 2: Situar unas pantallas junto a las puertas del ascensor que ofrezcan información relevante para los empleados.
Propuesta de solución 3: Situar una máquina de ‘vending’ de desayunos cerca del ascensor.
Como puedes observar con esta práctica estamos creando diferentes islas en las que la percepción del usuario se ve modificada introduciendo ciertos cambios que cambian el contexto y producen una percepción diferente del tiempo.
Aunque existen numerosas técnicas para llevar a cabo el reframing de un problema una de las mas eficaces es estudiar las consecuencias que origina el problema y convertirlas en los nuevos problemas resolver.
En el ejemplo, la consecuencia del mal funcionamiento (problema) es el tiempo de espera, y este es nuestro nuevo problema a resolver (reframing), como modificar la percepción del tiempo o cómo hacer para que “el tiempo pase más deprisa”. En el medio digital un mal funcionamiento de un sistema por lo general también se traduce en consecuencias como: tiempo de espera, falta de comprensión, mala comunicación, diseño confuso, errores… Por eso es importante evaluar las consecuencias e intentar mejorar la percepción de las mismas:
Manejo de los tiempos de espera: En caso de que el usuario tenga que esperar a que el sistema ofrezca una respuesta podemos ofrecer información mediante animaciones de carga, mensajes de interés, tiempo de espera estimado…
Comunicación escrita: Cómo explicamos las cosas influye en la percepción y tratar de mejorar la comunicación, en este sentido, ayuda a percibir más control y seguridad en la comprensión del objetivo del servicio prestado.
Comunicación visual: Composiciones muy planas y monótonas producen poco interés. Es importante que el usuario perciba rupturas en la composición, mediante imágenes, microinteracciones, formatos…
Usabilidad y accesibilidad: Una buena estructuración de la información, una navegación bien definida mejoran la comprensión e interacción con el sistema.
Diseño visual: Como decía al comienzo, la mejora de la interfaz a nivel estético también ayuda a mejorar la percepción.
Manejo de errores: Buscando la forma de que el usuario no los cometa y en caso de que sea inevitable ofrecerles vías para reconducir la interacción o ayudas para la autoresolución.
A mi, personalmente, me sucede a menudo tener que mejorar servicios sin poder modificar “el motor del ascensor”, y muchas veces caemos en realizar rediseños únicamente atacando la capa visual, y aunque es verdad que el diseño visual puede influir en los usuarios podemos también pararnos a reenfocar el problema e idear nuevas islas que varíen la percepción desde otros ángulos.
Por eso es importante saber manejar la percepción y reformular el problema para dar con las claves que nos permitan sacar partido a lo que existe o bien trasformar la percepción para paliar esas carencias que redundan en una mala experiencia.
Te escribo el mes que viene, hasta entonces, cuídate.