Comprender cómo nos comportamos, cómo razonamos y en definitiva saber qué nos pasa por dentro cuando interactuamos con servicios digitales es, en mi opinión, imprescindible para llegar a un buen diseño.
La base del Diseño Centrado en el Usuario es contar con la participación de las personas en las distintas etapas del proceso de diseño, para empatizar, idear, co-crear y probar la solución. Es la forma de asegurar el éxito de nuestro trabajo. La cuestión es que las personas no somos máquinas que ante una misma situación ofrecen la misma respuesta. Las personas somos imprecisas, incoherentes, manipulables, tenemos días buenos, días malos, nos comportamos de forma distinta dependiendo del contexto y esto es porque, en definitiva, somos seres racionales, pero también, emocionales.
La etapa de investigación, en el proceso de diseño, trata de extraer la máxima información posible de las personas que van a interactuar con nuestra solución, pero hay muchos sesgos y circunstancias al rededor de los participantes que hacen que la información que nos facilitan sea imprecisa. Que sea imprecisa no significa que no sea válida, al contrario, cuantas más imprecisiones observemos más rica será nuestra investigación y nuestro aprendizaje para tomar, posteriormente, decisiones sobre cómo llevar a cabo la solución.
En mis años de profesión me he dado cuenta que relativizar los aprendizajes que se obtienen de las etapas de investigación y no aferrarse a datos concretos, que por muy claros que parezcan, pueden variar en función del tiempo, del contexto o de nuestro estado de ánimo, es una buena práctica. Por eso, siempre creo que es importante contrastar los aprendizajes con datos y con patrones que la psicología nos facilita fruto del estudio continuado y a gran escala de cómo pensamos y nos comportamos.
Comprender cómo pensamos y cómo tomamos decisiones es de gran valor para nuestro trabajo. Y aunque entender cómo piensa el ser humano es tan infinito como entender cómo funciona el universo, al menos unas nociones básicas de psicología pueden ser de gran ayuda.
En este número de Design Matters y, en los próximos números, me gustaría hablaros de algunos aprendizajes cercanos a la psicología que nos van permitir tomar mejores decisiones y que, sin duda, os van a ser de utilidad sobre todo a aquellos que estáis comenzando vuestra andadura profesional en el diseño centrado en el usuario.
Aprendizaje 1:
Se conservador con lo que tú haces y liberal con lo que hacen los demás.
Esta frase la escuché por primera vez en la carrera, en la asignatura de redes de computadores, cuando nos enseñaron el protocolo TCP, clave para que dos ordenadores puedan establecer una comunicación exitosa por Internet. La enunció Jon Postel, Ingeniero Informático Estadounidense y la denominó principio de robustez.
Esta frase llevada al diseño de servicios digitales significa que debemos diseñar de la forma más robusta posible, es decir, prepararlos para que ante cualquier comportamiento que el usuario realice de la forma más errática posible, el diseño esté preparado para ofrecer una respuesta y evitar el error.
Cómo diseñadores tenemos que anticiparnos ante los comportamientos erráticos de los usuarios y tener en cuenta en nuestro diseño la capacidad de ofrecer la solución que persiga el usuario con independencia de cómo interactúe, de la tecnología que use, de su contexto o incluso de sus incapacidades físicas o intelectuales.
Los diseñadores denominamos happy path (camino feliz) a la sucesión de pasos que el usuario realiza para llegar a resolver su necesidad con éxito. En mi opinión es un error usar este concepto, porque hay tantos happy paths como formas de entender el camino para llegar a resolver su necesidad.
Por eso, una buen práctica es diseñar para el error, busca y plantéate los escenarios más adversos siempre, los contextos más complejos y haz que tu diseño responda adecuadamente ante esas circunstancias, ante el caos y el desorden de quien lo use, porque ese será su happy path.
Nos vemos en el próximo número de Design Matters en el que expondré más aprendizajes relacionados con cómo pensamos cuando interactuamos con servicios digitales. ¡Hasta noviembre!